Регламент работы службы технической поддержки

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

«Продукт» - любая версия программ(ы) для ЭВМ, указанная в Прайс-листе, обладателем исключительного права на которую является Компания, а права использования на которых(ой) предоставляются Конечному пользователю. Перечень продуктов приведен в Партнерской программе.

«Конечный пользователь» – любое третье лицо, заключившее с Лицензиатом сублицензионный договор на предоставление права использования Программного обеспечения на условиях простой (неисключительной) лицензии.

«Лицензионное соглашение с Конечным пользователем» – лицензионный договор, определяющий права и способы использования Программного обеспечения для Конечного пользователя, являющийся договором присоединения, который размещен на официальном сайте Лицензиара https://docs.google.com/document/d/1c5KOTCmCM8lV3pnRA3G1D5v9pNPCny_DI21TFeE6hhQ/edit?usp=sharing  

«Документация» - Функциональное описание Продуктов, инструкции по установке и эксплуатации Продуктов, инструкции пользователя и (или) администратора, иные документы, доступные Лицензиату/Конечному пользователю и касающиеся Продуктов и организации работы с ними. Документация на Продукты доступна на официальном сайте разработчика https://uni-systems.ru/documentation. 

«ЮНИСИСТЕМС» - Общество с ограниченной ответственностью «ЮНИСИСТЕМС» (ИНН 1215176775), разработчик и правообладатель ПО «ЮНИВУЗ-3» и его модулей.
 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Служба технической поддержки ЮНИСИСТЕМС оказывает поддержку действующим партнерам, владельцам активной лицензии Продукта и его модулей на основании действующего между компаниями Партнерского соглашения или Лицензионного договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в Документации, руководствах, доступных по адресу https://uni-systems.ru/documentation  

Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных для Конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе Продуктов.
 

2. ВРЕМЯ РЕАКЦИИ И РЕЖИМ РАБОТЫ

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов МСК, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Продуктов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Продуктов, передаются для решения в отдел разработки ЮНИСИСТЕМС, с последующим выпуском обновления Продуктов. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки Продуктов.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Конечного пользователя, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления Продуктов и т.п. В случае увеличения времени, необходимого на решение вопроса, Конечный пользователь уведомляется о задержке письмом на адрес, указанный в заявке.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. 
 

3. КРУГ РЕШАЕМЫХ ЗАДАЧ

3.1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются консультации по установке продукта на сервере. Консультации оказываются в объеме руководства по установке.

Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.

Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не производится установка программного продукта на сервере.

Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.

Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.

Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2 Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.

Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного Продукта в рамках руководства по настройке проектов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не производится непосредственная настройка Продуктов на компьютерах и серверах Конечного пользователя.

Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах Конечного пользователя.

Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3 Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Выявляются и решаются проблемы с обновлениями Продуктов.

Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.

Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы Продуктов. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

Ошибки Продуктов. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе Продуктов. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Ошибки установки Продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по Продуктам. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.

Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.

Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.

Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не производится пояснение общих вопросов программирования.

Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.

Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

Не производится разработка компонентов по заказу.

Не производится разработка модулей продукта по заказу.

Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.

Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

3.6 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Рассматриваются ошибки в работе продукта.

Производится пояснение функционала Продуктов в рамках документации на официальном сайте компании https://uni-systems.ru/documentation .

Разъясняются вопросы лицензирования Продуктов.
 

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «ЮНИСИСТЕМС» https://support.uni-systems.ru/  через использование формы «Создать заявку».

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в Продукте.

Номер используемой версии программного продукта и редакция.

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере Конечного пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к Продуктам. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "ЮНИСИСТЕМС". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). 

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам: например, телефон, Skype, мессенджеры). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты, графические и видео пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). Видео материалы должны быть подготовлены в форматах: MP4, MOV, WMV, AVI.

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайн-документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к Продуктам Конечного пользователя.

На Продукты Конечного пользователя не установлены актуальные обновления, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки.

Проблема наблюдается только при использовании устаревших Продуктов и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или ОС.

Конечный пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продуктов.

Конечный пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию Продуктов, внесены изменения в ядро Продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.

Используется нелицензионная копия Продуктов.

Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления. 
 

5. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Компания «ЮНИСИСТЕМС» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и качеству разрабатываемых Продуктов.  После решения вашего вопроса, просим проголосовать, поставив уровень оценки. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов на адрес _____.